谈谈“以用户为中心”

         一、从需求出发
         福特说,我在设计汽车之前,到处去问人们“需要一个什么样的更好的交通工具?”,几乎所有人的答案都是 ── 一匹“更快的马”。

      “更好的交通工具”代表用户的“需求”;“更快的”是用户对于解决这个“需求”的“期望值”;“马”是用户对于解决这个“需求”的自假设“功能”。

         而从需求出发,就是去理解用户需要的是“马”,还是“更快”。
         实际产品设计中,容易犯两种错误。
         一是一味迎合用户,设计一匹好马。这时无论在“马”上如何创新,都是拘泥于产品形态,缺失长远战略目标的,也很难真正突破。
         二是忘记原本这个“更快”需求。在头脑风暴讨论中或是产品越做越大时,就会想要为产品增加更多的功能点,让产品“更全能”,却忘记甚至违背产品最初的需求,这时需要确定优先级和取舍。在保持产品简洁这一点上,豆瓣电台无疑是行业内的典范。用户使用电台时,衍生了许多需求,“能不能显示歌词呢,喜欢的歌单曲循环行不行,能否点播歌曲?”如果把这些需求都加进去,豆瓣电台就和普通的音乐播放器没有什么区别了,而电台始终坚持做好“让用户发现音乐”这个需求,不被用户牵着鼻子走,也颇有豆瓣一贯的风格,我把产品做的靠谱,喜欢不喜欢是你的事儿。

          二、理解用户的思考方式
          记得在筋斗云参与云U盘项目会议时,合作方爱国者的产品经理提出了许多在我当时看来很奇怪的问题,用户使用U盘传输文件的中途拔出来怎么办?用户使用多款U盘连接一个电脑怎么办?用户设定Home模式后电脑系统崩溃怎么办?而现在我明白了,在产品设计中,不能把用户当做和自己一样的理想用户,而是考虑到用户使用产品的各种可能性,去理解他们的思考方式。
       在使用Evernote写这篇文章的过程中,我不小心拖动了鼠标导致创建了一个笔记本组并把两个笔记本存放其中,于是我要删除这个笔记本组,但是不想删除笔记本。忐忑的点击删除后,弹出如图提示
      这样的提示,让我感到很贴心。软件并不只是执行指令,而是考虑到指令背后用户的顾虑、需求。
      关于交互设计,有一个很精妙的比喻。交互设计就像是计算机和用户在跳舞,用户移动,程序响应,作为对系统的回应,用户继续移动。
一般软件设计思路是,自己跳自己的,如果用户脚被踩了,就当成是学习的一部分。而成功的舞蹈需要每一个参与者能够预测对方的移动。同样,成功的用户体验在于能预测用户的行为,并加以引导。

      三、“以用户为中心”的从始到终
      在《用户体验的要素》中,把产品设计分为五个层次,如下图
      
       而我认为其最精髓在于,用户体验这件事是伴随产品设计始终的,是产品经理时刻要放在首位并且使团队达成一致的。
       战略、范围、结构、框架、表现。每一层的决定,都是下一层的基础。而每一层的变动,都将对其他层造成连锁反应。
       从开发来看,可以围绕用户来设计产品。对应的文档分别是战略文档、产品需求文档、visio架构图、产品原型设计、UI设计。
       从反馈来看,可以回过头来检查问题出在哪里,如何解决。一个按钮的点击率不高,是因为对用户需求的错误理解(战略层)?还是其功能让用户困惑(范围层)?还是这个功能没能满足用户期望(结构层)?还是按钮位置不对(框架层)?还是按钮不够醒目(表现层)?同样,当我们试图解决这个问题,也会发生牵一发而动全身的效果,有可能需要回归到战略层去改进。

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