海底捞对企业经营的启示

    久闻海底捞之传奇,怀着产品测试的态度体验之。三里屯店,地角不算偏,并无传说中的ipad点餐,也无听闻感冒便递上一杯姜茶的动人故事,不过其服务、理念、流程的确有值得服务行业经营乃至企业管理深受启发之处。从以下几方面探讨,我尽量简短,简短之。

一、从消费者角度出发

     点好菜后递给服务员,服务员竟动容的对我说,你们只有两个人,点这么多吃不完的,可以点半份。遂大喜,改成半份的同时,又增加了一些种类。在其他餐馆,服务员往往都会提醒,需不需要饮料,只点这些么,而海底捞似乎并不怕少赚这半份的钱。其实细细想来,海底捞并没有少赚,从短期来看,消费者点半份后,往往会选择其他菜品替代,从长期来看,海底捞给消费者留下了体贴、实惠的好印象,赚来了美誉度、回头率。

      启示:与其想怎么从消费者口袋里掏钱,不如想想怎么让消费者感觉到省钱。

 

二、主人翁意识

      每一位海底捞的员工都会对你的服务全权负责,厨师会因为顾客要求不辣而亲自端上厥根粉解释为什么会微辣,清洁工会提醒你点半份比较合适,不同的服务员隔几分钟就来查看菜是否上齐,火是不是太旺,热毛巾是否需要更换。主人翁意识是P&G倡导的企业文化要素之一,对员工要求的同时,企业自身也要思考,是否对员工有全方位的培训,充分的授权。

       启示:很难让一名只做单调工作的“螺丝钉”怀着主人翁意识和高度的热情,把工作当做自己的事业经营,那叫阿Q精神。授权与鼓励创新决定积极性。

 

三、传递家人般的关怀

      除了微笑服务,相信每个顾客都对海底捞卫生间旁服务员的周到印象深刻,为你打开洗手间的门,拧开水龙头,倒洗手液,递擦手的纸巾,所有动作一气呵成,甚至热情的让人不好意思。为什么海底捞的员工能提供家人一样的温暖呢,究其根本,是海底捞把员工放在第一位,提供给他们家一样的关怀,员工再将其传递。这样的中国式管理,不是严格制度、绩效考核能达到的效果,制度再严格,也有漏洞可钻,毕竟人不是机器。

      启示:在小团队,往往是leader的人格魅力激励团队向前,这是人驱动;在大公司,往往是严格缜密的制度推动员工努力工作,这是制度驱动;而海底捞提供了另一个视角,让员工感受到自我价值实现的,价值驱动。

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